Έχετε αναρωτηθεί πόσες φορές απορρίψατε ένα ξενοδοχείο ή ένα εστιατόριο λόγω κακής… κριτικής που βρήκατε στο διαδίκτυο; Αν όχι πολλές, αρκετές!
Αυτό το… πρόβλημα που υπάρχει στον απέραντο κόσμο του διαδικτύου έρχεται να λύσει η καινοτομική πλατφόρμα με την αντίστοιχη εφαρμογή που ακούει στο όνομα… HotelFeedback. Πρόκειται για μια εφαρμογή που ενώ μοιάζει με τις αντίστοιχες εφαρμογές κριτικών διαφέρει από αυτές για έναν σημαντικό λόγο. Δίνει τη δυνατότητα στους ιδιοκτήτες ξενοδοχειακών μονάδων και καταλυμάτων να δεχτούν την κριτική την ώρα που ο πελάτης βρίσκεται στο ξενοδοχείο τους και να αντιμετωπίσουν το όποιο πρόβλημα υπάρχει με εκείνον παρόντα και όχι αφού το έχει εγκαταλείψει.
Η υπηρεσία συλλογής κριτικών από τους επισκέπτες των ξενοδοχείων κατά τη διάρκεια της διαμονής τους μέσα από τη χρήση του WiFi ενισχύεται με την αυτόματη δυνατότητα έρευνας απο το TripAdvisor. Το λογισμικό σύστημα αποτελεί ένα παγκοσμίως μοναδικό εργαλείο συλλογής real-time κριτικών και social μάρκετινγκ για τα ξενοδοχεία.
Ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν την υπηρεσία HotelFeedback για πάνω από ένα χρόνο έχει διαπιστωθεί ότι: έλαβαν 10 φορές περισσότερες κριτικές. Επίσης βελτίωσαν την online βαθμολογία τους έχοντας λιγότερες αρνητικές κριτικές, ενώ οι ιδιοκτήτες των ξενοδοχείων που χρησιμοποιούν την εφαρμογή χρησιμοποιούν τα στατιστικά στοιχεία του HotelFeedback για τη λήψη αποφάσεων.
Η HotelFeedback επεκτείνεται στο εξωτερικό με πωλητές και αντιπροσώπους. Οι χώρες στις οποίες δραστηριοποιείται είναι η Γαλλία, η Μάλτα, η Ιταλία, η Βουλγαρία, η Ινδονησία και η Αμερική.
Για την start up εταιρία HotelFeedback και τις καινοτομίες που αυτή προσφέρει σε ιδιοκτήτες ξενοδοχείων και χρήστες του διαδικτύου μίλησε αποκλειστικά στο www.ka-business.gr ο εμπνευστής της, Δημήτρης Φροσύνης.
Πως προέκυψε η ιδέα του HotelFeedback;
Το έναυσμα δόθηκε από την ξενοδοχειακή αγορά η οποία κυνηγάει καλές online κριτικές, με το ξενοδοχείο να γίνεται δέσμιο των κριτικών μιας και το 95% των ταξιδιωτών τις συμβουλεύεται πριν κάνει μια κράτηση. Αυτό είναι ένα δεδομένο. Το πρόβλημα είναι ότι όλες οι online κριτικές είναι αφού έχει φύγει ο πελάτης από το ξενοδοχείο σε οργανισμούς εκτός του ξενοδοχείου, που το ξενοδοχείο δεν ελέγχει, δεν μπορεί να κάνει κάτι για αλλάξει τη κατάσταση. Είναι “τρομερό” μια επένδυση εκατομμυρίων να κρίνεται ελεύθερα από ταξιδιώτες σε όλο το κόσμο ανεξέλεγκτα, σε ιστοσελίδες τρίτων και το αποτέλεσμα να είναι δημόσιο σε ανταγωνιστές και μελλοντικούς ταξιδιώτες.
Ήταν δύσκολη η υλοποίηση της ιδέας σας; Ποια προβλήματα αντιμετωπίσατε;
Η υλοποίηση ήταν καλά οργανωμένη και καταφέραμε να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες μας. Χρειάστηκε αρκετό χρόνο τόσο για την υλοποίηση όσο για τη περίοδο των δοκιμών σε πιλοτικά ξενοδοχεία.
Για ποιο λόγο κρίνετε ότι η εφαρμογή σας είναι απαραίτητη για κάθε ξενοδόχο;
Αυτό που κερδίζει το ξενοδοχείο είναι ότι:
– Ρωτάει και μαθαίνει άμεσα όσο οι πελάτες του διαμένουν σε αυτό οτιδήποτε θέλει, κάνει δική του έρευνα
– Απέκτησε ένα εργαλείο μάρκετινγκ ώστε να προωθεί τις προτάσεις και τις προσφορές του
– Προλαβαίνει μέσα στο ξενοδοχείο τυχόν δυσαρεστημένο πελάτη και τον διαχειρίζεται πριν την αναχώρησή του
– Μαθαίνει τα πάντα για την εμπειρία του πελάτη μέσα στο ξενοδοχείο
– Ελέγχει το προσωπικό του και τις υπηρεσίες του απολύτως
– Βελτιώνεται άμεσα όσο αναφορά την ποιότητα των υπηρεσιών του
– Διαχειρίζεται τις κριτικές του κάτι που δεν μπορούσε να το κάνει
– Βελτιώνει και αυξάνει τις online κριτικές του
Πότε ξεκίνησε να λειτουργεί το HotelFeedback και μέχρι σήμερα πόσες… κριτικές αριθμεί;
Η υλοποίηση ξεκίνησε το 2014 κράτησε ένα χρόνο και άλλους 6 μήνες η περίοδος δοκιμών σε πιλοτικούς πελάτες – ξενοδοχεία. Η επίσημη έναρξη έγινε Φεβρουάριο του 2016. Από τότε έχουν γίνει πάνω από 200 εγκαταστάσεις σε ξενοδοχεία σε όλο το κόσμο. Η παρουσία της εταιρίας με πωλητές είναι σε Ελλάδα και Κύπρο, ενώ με αντιπροσώπους σε Ιταλία, Γαλλία, Ισπανία, Τουρκία, Μάλτα, Ινδονησία, Νέα Υόρκη, Τορόντο
Ο αριθμός των κριτικών φτάνει τις 40.000 ενώ οι εγγεγραμμένοι πελάτες ξενοδοχείων τους 100.000
Ποια είναι η δική σας καινοτομία συγκριτικά με τις άλλες εφαρμογές που δίνουν σε χρήστες τη δυνατότητα να αξιολογήσουν ξενοδοχεία και διάφορες επιχειρήσεις;
Χρησιμοποιούμε το υπάρχον δίκτυο WiFi του ξενοδοχείου για να ενσωματώσουμε το σύστημά μας και ουσιαστικά να δώσουμε τη δυνατότητα στο ξενοδοχείο να επικοινωνήσει με τους πελάτες του μέσα από τη χρήση αυτής της τεχνολογίας. Καμία άλλη εταιρία στο κόσμο δεν χρησιμοποιεί αυτή τη μέθοδο. Η καινοτομία είναι στη παραμετροποίηση του υπάρχον εξοπλισμού – hardware του ξενοδοχείου για να δεχτεί το σύστημά μας. Σε αυτό συνεπάγεται η αποτελεσματικότητα του HotelFeedback η οποία είναι “τεράστια” σε σχέση με οτιδήποτε άλλο. 10 φορές περισσότερες κριτικές λαμβάνουν οι πελάτες μας ξενοδόχοι σε σχέση με οτιδήποτε άλλο σύστημα χρησιμοποιούσαν ως μέσο για να μαθαίνουν τις κριτικές των πελατών τους.
Μιλήστε μας λίγο για την ομάδα σας και την εταιρία σας. Από πόσα μέλη αποτελείται, πού βρίσκεται η έδρα σας…
Η ομάδα προέρχεται από τον επιχειρηματικό χώρο στο τομέα του ψηφιακού μάρκετινγκ και διαχείρισης φήμης τουριστικών επιχειρήσεων. Υπάρχουν προγραμματιστές και τεχνικοί ΙΤ οι οποίοι εξειδικεύονται στα ξενοδοχειακά δίκτυα. Η ομάδα αυτή δουλεύει μαζί για πολλά χρόνια στον τομέα της τεχνολογίας και της καινοτομίας.
Ποιος είναι ο απόηχος της εφαρμογής και της χρήσης της τόσο στους ιδιοκτήτες των ξενοδοχείων όσο και σε όσους διαμένουν σε αυτά;
Οι ξενοδόχοι ενθουσιάζονται με την ιδέα να μαθαίνουν πρώτοι τις απόψεις των πελατών τους όσο αυτοί παραμένουν στο ξενοδοχείο. Τα στατιστικά που τους παρέχουμε είναι σε επίπεδο στατιστικής ανάλυσης για τη λήψη αποφάσεων για τις εβδομαδιαίες ή μηνιαίες συναντήσεις τους. Όπως μας αναφέρουν, το HotelFeedback είναι το σύστημα το οποίο παρακολουθούν καθημερινά, το συμβουλεύονται για τη λήψη αποφάσεων και καταφέρνουν να δρουν άμεσα με τους πελάτες τους όταν χρειάζεται. Το HotelFeedback αποτελεί το καθημερινό “καρδιογράφημα” του ξενοδοχείου στο οποίο βασίζεται η διοίκηση και βελτιώνει συνεχώς τις υπηρεσίες που προσφέρει.
Τα χαρακτηριστικά της εφαρμογής είναι τα εξής:
Ενσωματώνεται στο WiFi του ξενοδοχείου
– Είναι προγραμματισμένο να εμφανίζει ερωτήσεις που αφορούν την ποιότητα υπηρεσιών του ξενοδοχείου (καθαριότητα, φαγητό, υπηρεσίες)
– Η απάντηση είναι με check box απλή και γρήγορη
– Yπάρχει και επιλογή στον πελάτη να μην απαντήσει αν δεν επιθυμεί
– Αν τα σχόλια είναι θετικά το σύστημα αυτόματα 2 ημέρες μετά τη διαμονή του πελάτη θα στείλει e-mail με τις απαντήσεις του προτρέποντάς τον να τις αναρτήσει στο tripadvisor και τα social media
– Αν τα σχόλια είναι αρνητικά ο υπεύθυνος του ξενοδοχείου ενημερώνεται αυτόματα με e-mail ώστε να επεμβαίνει άμεσα, πριν φύγει ο πελάτης από το ξενοδοχείο
– Yπάρχει η δυνατότητα για προτάσεις υπηρεσιών του ξενοδοχείου με διαφημιστικά banner για φαγητό στο εστιατόριο, spa και άλλες δραστηριότητες μέσα ή έξω από το ξενοδοχείο
– Αυτόματα σε ένα ειδικό banner στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου εμφανίζει ζωντανά και άμεσα τις απαντήσεις των πελατών του σε πραγματικό χρόνο
Η ελληνική start up που καινοτομεί στη φιλοσοφία των κριτικών για ξενοδοχειακές μονάδεςhttps://www.youtube.com/watch?v=8cD0lVOzdUY
